【どうすれば改善する？】1,000床病院の実地調査から学ぶ動線最適化のヒント

医療現場の待合エリア動線の課題解決に向けて

はじめに

2020年代初頭、世界中を席巻した新型コロナウイルス感染症（COVID-19）は、医療現場に未曾有の混乱をもたらした。その中でも、感染拡大防止と医療サービスの提供を両立させることは特に難題であった。特に、外来患者が集まる待合エリアは、医療機関の課題が凝縮された場所と言える。

混雑を避け、動線を最適化することは、患者の安全確保と医療従事者の負担軽減に直結する重要なテーマだ。本稿では、1,000床規模の総合病院を対象とした実地調査を基に、待合エリアの現状を分析し、今後の改善策を考察する。

第1章 現場の現状と課題

1.1 待合エリアの混雑の実態

調査を行った病院では、外来診療に訪れる患者数が1日平均2,000人を超える。特に朝の診療開始前後は、受付窓口や自動再来受付機付近に人が集中し、混雑が激化する傾向があった。患者同士の距離を保つことが難しく、感染症対策として十分とは言えない状況が見受けられた。

また、受付が完了した後も、待機スペースや診療科の窓口周辺で滞留が発生しており、患者が目的地にたどり着くまでの動線が複雑化していることが明らかとなった。これにより、患者のみならず案内スタッフや看護師も対応に追われ、効率が低下している。

1.2 窓口業務の負担

窓口スタッフへのヒアリングから、以下のような問題点が浮き彫りになった：

• 自動再来受付機の利用サポート：操作に慣れていない高齢者が多く、スタッフのフォローが必要。

• 初診患者の案内負担：初診患者が受付での記入手続きや案内に時間を要し、行列が発生。

• 電話問い合わせ対応：外来診療に関する電話問い合わせが増加し、窓口業務と並行して対応せざるを得ない。

これらの業務負担が、窓口担当者の疲弊と患者対応の遅延につながっている。

第2章 調査方法と分析結果

2.1 平面図による動線分析

まず、病院の施設平面図を用いて患者動線を描き出した。その結果、以下のような課題が明らかになった：

• 自動再来受付機付近の混雑：複数台の機器が設置されているが、スペースが狭く、患者同士が接触する場面が多い。

• 固定された初診記載台：動線を遮る形で配置されており、患者がスムーズに移動できない。

• 院外処方箋窓口の配置：診察終了後、患者が窓口に戻る必要があるため、無駄な移動が発生している。

特に、朝の受付開始時刻には廊下や待合スペースが患者で埋め尽くされ、スタッフも誘導に手間取る様子が観察された。

2.2 動態分析カメラを用いた実態把握

調査期間中、動態分析カメラを設置し、患者の動きを定点観測した。カメラのデータ解析により以下の傾向が確認された：

• 受付エリアの混雑ピーク：診療開始1時間前から受付終了までの間に混雑が集中。

• 相談室周辺の未活用：患者が利用する頻度が低く、空間が有効活用されていない。

• 階段・エレベーター周辺の渋滞：特定の診療科に向かう患者が集中し、動線が滞る。

これらのデータは、待合エリア内のスペース利用の偏りを如実に示している。

2.3 システム稼働状況の検証

受付機や精算機の稼働状況も調査した結果、以下が判明した：

• 受付機の混雑は、予約システムの運用が主要因。朝に予約が集中し、患者が一斉に来院する構造になっていた。

• 精算機の利用は比較的スムーズだったが、場所が限られているため一部時間帯で行列が発生していた。

第3章 改善に向けた提言

調査結果を基に、待合エリアの課題解決に向けた具体的な改善案を以下に示す。

3.1 混雑エリアの緩和策

• 受付分散のための時間差予約の導入：予約枠を分散させることで、患者来院時間を均等化。

• サテライト受付機の設置：病院内の別エリアや院外にも受付機を設置し、患者の集中を防ぐ。

• 相談室の多目的化：空間を再配置し、待機スペースや簡易受付窓口として利用可能にする。

3.2 無駄な動線の削減

• 初診記載台の移動可能化：フレキシブルに動かせる台を採用し、混雑時に動線を確保。

• 院外処方箋のオンライン化：診察室から直接電子処方箋を送信し、患者の手戻りを削減。

• 階段・エレベーター周辺の誘導強化：動線表示を明確化し、スタッフの案内をサポート。

3.3 システム運用の最適化

• オンライン事前受付の強化：スマートフォンやPCから事前に受付を完了できる仕組みを整備。

• 患者用アプリの導入：診療科の案内や混雑状況の確認、精算手続きをアプリで一元管理。

おわりに

待合エリアの動線改善は、患者体験の向上だけでなく、感染症リスクの低減や医療従事者の負担軽減にも寄与する。調査から得られたデータを基に改善策を実行することで、医療機関はさらなる効率化とサービス向上を実現できるだろう。

本稿で提示した提言が、待合エリアの課題解決に役立つことを期待したい。そして、これからも医療現場が直面する問題に対して継続的な取り組みを行い、安全かつ快適な医療提供環境を目指していくべきである。